Servitization

Servitization maakt opgang. Geleidelijk aan beslissen steeds meer productiebedrijven om hun producten, of een deel daarvan, op abonnementsbasis aan te bieden in combinatie met advies en onderhoud.

Een groeiend aantal productiebedrijven levert naast producten ook diensten zoals service, financiering en advies. Soms kiezen bedrijven er zelfs voor om hun hele model om te gooien en hun product volledig ‘as a service’ aan te bieden. Zoals de lampenfabrikant die niet langer lampen verkoopt, maar licht. Of de producent van vliegtuigmotoren die geen straalmotoren meer verkoopt, maar vlieguren.

Meer omzet en betere relaties

Overstappen van productlevering naar dienstverlening kan grote voordelen opleveren. Onderzoek wijst uit dat bedrijven die deze switch maken hun omzet zien stijgen, net als hun marges. Daarnaast versterken ze de relatie met hun klant. Dat laatste is essentieel voor hun succes. Voor productiebedrijven die geen producten maar diensten verkopen, is de klantrelatie immers goud waard. Hoe langer een klant enthousiast het product blijft afnemen, hoe meer omzet die klant genereert. De focus verschuift van de transactie naar de relatie. Het resultaat is een stabiele, langdurige inkomstenstroom.

Hoe zet u de eerste stap?

Omdat de focus verschuift van total cost of ownership (TCO) naar totale klantontzorging (TKO) moeten bedrijven anders gaan denken. Totale klantontzorging begint met outside-in denken. Denk niet langer vanuit uw eigen doelstellingen, maar maak van de klant het uitgangspunt. Wie is die klant, waar is hij of zij mee bezig, waar worstelt hij of zij mee en hoe kunt u hem of haar het beste helpen? Sluit uw dienstverlening hierbij aan en stem uw organisatiedoelstellingen hierop af. Vervolgens moet u ook daadwerkelijk in ‘as a service’ gaan denken. Welke producten zou u als dienst kunnen aanbieden? Ons belangrijkste advies: begin klein. U kunt niet in één keer overstappen.

Aandacht voor service

Aan de achterkant van uw bedrijf heeft servitization veel impact. De omzet uit service is bij de meeste productiebedrijven doorgaans heel beperkt, net als de aandacht voor dit onderwerp. Servitization vereist echter een gestroomlijnde service-organisatie. Net als een diepgaand inzicht in de manier waarop uw product gebruikt wordt door uw afnemers, zodat u uw productieprocessen en uw dienstverlening daar helemaal op kunt afstemmen. Digitale ontwikkelingen, zoals big data, digital twins, predictive maintenance en IoT, kunnen u op allerlei manieren helpen.

Aan de slag met servitization

Wilt u aan de slag met nieuwe serviceconcepten? Wilt u overstappen van een productie-georiënteerde naar een meer service-georiënteerde organisatie? Dan helpen wij u graag bij het zetten van de juiste stappen. Ctac helpt productiebedrijven om meer te focussen op hun klanten en de customer experience een boost te geven. Van inspiratie en verkenning van de mogelijkheden tot de introductie en ondersteuning van nieuwe processen.