Contact

x
Customer Service / After Sales

Retourzendingen beheren is meer dan een logistiek proces. Om van uw klant een fan te maken, moet u het retourproces in een veel breder kader zien.

After Sales

Omdat groothandels steeds vaker aan eindklanten leveren, krijgen die bedrijven nu ook te maken met klanten die vragen hebben, service verwachten of producten retourneren. Maar hoe doet u dat goed?

Benader return management als een holistisch proces

Voor groothandels was het afhandelen van retourzendingen (reverse logistics of return management) nooit een heel belangrijk onderdeel van hun dagelijkse praktijk. In de nieuwe realiteit is het een onmisbaar bedrijfsproces geworden, dat een belangrijke rol speelt in klanttevredenheid en –loyaliteit.

Blijf verrassen, ook als de klant een product terugstuurt

Klanten die hun producten terugsturen, verwachten een vlotte afhandeling. Ze verwachten duidelijkheid over het retourproces. En ze willen vlot terugbetaald worden. Als ze u hierover contacteren, verwachten ze bovendien een helder en eenduidig antwoord over de status van hun retourzendingen. Het retourproces raakt dus niet alleen aan de logistieke kant van uw organisatie, maar ook aan aspecten als finance en service.

Maak fans van klanten die producten terugsturen

In deze fase van de customer journey kan een groothandel fans creëren. Enerzijds door het retourproces voor de klant zo eenvoudig mogelijk te maken. En anderzijds door te zorgen voor een vlotte en foutloze financiële afhandeling. Daarna moeten de teruggestuurde producten natuurlijk weer zo snel mogelijk in de voorraad opgenomen worden.

Dat klinkt eenvoudig. Toch kunnen retourprocessen heel wat complexiteit met zich meebrengen. De teruggestuurde goederen moeten gecontroleerd worden. Zijn ze compleet? Zijn ze onbeschadigd? Zitten de producten nog in hun oorspronkelijke verpakking? Afhankelijk van de uitkomst van deze controle, zijn allerlei vervolgstappen nodig. Dat varieert van de aanmaak van de nodige documenten tot het bepalen van de hoogte van het terug te betalen bedrag, het starten van het logistieke proces en de daadwerkelijke financiële afhandeling. Deze stappen vallen onder de verantwoordelijkheid van verschillende mensen en missen vaak een proceseigenaar.

Stroomlijn het retourproces

Als het retourproces niet gestroomlijnd verloopt, kan dit voor de nodige irritatie en hoge kosten zorgen. Zowel bij de klanten als bij de groothandel zelf. Daarom helpen wij groothandels om hun retourprocessen te stroomlijnen en tevreden afnemers te creëren. Wij combineren dat bovendien met een glashelder inzicht in de uiteindelijk gerealiseerde marge. Dat vergt kennis van en ervaring met het optimaliseren van onderling verbonden processen zoals customer engagement, transport management, warehouse management en financiële afhandeling.

Wij helpen groothandels daar graag bij. Als ‘house of wholesale’ bieden wij heldere adviezen, ondersteunende diensten en slimme oplossingen voor groothandels die hun klanten echt centraal willen stellen en de klantervaringen keer op keer willen overtreffen.
 

SAP S/4HANA

SAP S/4HANA is een intelligence ERP oplossing die specifiek voor in-memory computing ontworpen. SAP S/4HANA is de digital core die uw onderneming koppelt aan mensen, bedrijfsnetwerken, IoT, big data en nog veel meer.

Whitepaper: Verrassen in de klantinteractie

Het hoe en waarom van Customer Engagement in Retail, Wholesale en Manufacturing.

Download whitepaper

Trendrapport: de liefde tussen sales en operations

Trendrapport

Wist u dat 80 procent van de bedrijven in de retail, wholesale en manufacturing een gespannen relatie ervaart tussen sales en operations? Lees dit en meer in ons trendrapport.

Vlog: Advanced Return Management

Video

Cyber Monday, Black Friday, Sinterklaas en kerst. De feestelijke maand december is een voorbode voor de grootste retourenstroom van het jaar. Hoe gaat uw organisatie daarmee om?